[ Pobierz całość w formacie PDF ]
rozmowy handlowej. Jak trudno im zamilknąć, zadać pytanie
i cierpliwie czekać na odpowiedz klienta. Proponujemy im
wtedy, aby przećwiczyli umiejętność zadawania wielu (także
trudnych) pytań i parafrazowania odpowiedzi klienta.
44 NARZDZIA POZNAWANIA INTERESÓW KLIENTA
Trudne pytania.
Nie daj się zbyć byle czym
Kiedy mówimy: trudne pytania , mamy na myśli te, które
obawiasz się zadać klientowi. Każdy ma w sobie wewnętrzne-
go cenzora, który powstrzymuje naturalną ciekawość, podpo-
wiadajÄ…c:
Nie pytaj o pieniÄ…dze, bo to nie wypada.
Nie rozmawiaj o kłopotach, bo go to rozzłości.
Nie pytaj o sprawy osobiste, bo siÄ™ zmiesza i zawstydzi.
Cenzor skłania do zadawania bezpiecznych i banalnych py-
tań o pogodę, wystrój sklepu lub wielkość zamówienia. Omijasz
tym samym kwestie zasadnicze, zwiÄ…zane np. z obawami klien-
ta, potrzebnymi mu gwarancjami i celami, które chce osiągnąć.
Nigdy nie da się przewidzieć, jaki temat poruszony pyta-
niem handlowca okaże się dla klienta ważny, trudny lub nie-
przyjemny. Nawet pytajÄ…c pro forma: Jak siÄ™ czuje tata, bo nie
widzę go dzisiaj w sklepie? , możesz wywołać dramatyczny
i poruszający wątek śmiertelnej choroby ojca.
Z drugiej strony, zadajÄ…c tak zwane niedyskretne pytanie,
np. o wyniki kontroli skarbowej lub kłopoty ze spłatą kredy-
tów, możesz spotkać się z wdzięcznością i zadowoleniem
klienta, który wreszcie dostał szansę otworzenia się i wygada-
nia na ważny dla siebie temat.
Kiedy mówimy na warsztatach, że bez licznych dociekli-
wych pytań nie ma prawdziwego handlowania, wielu sprze-
dawców protestuje:
TRUDNE PYTANIA. NIE DAJ SI ZBY BYLE CZYM 45
Jak będę tak ciągle dręczył klienta pytaniami, to wreszcie
mnie pogoni: Co to pana obchodzi? To moja sprawa. Czy
pracuje pan w urzędzie skarbowym lub innej wywiadowni? .
Być może, niektórzy klienci tak się do Ciebie odezwą. Ale
zamiast rezygnować z ważnych pytań, naucz się radzić sobie
w takich sytuacjach. Najprostszym sposobem jest powiedzenie:
Bardzo przepraszam. Nie chciałem pana urazić. Próbuję
tylko jak najlepiej zrozumieć pana sytuację i pańskie potrzeby,
żeby pana dobrze obsłużyć.
Wierzymy, że kiedy odsłonisz swoje intencje i powiesz
klientowi, iż powodem zadawania pytań jest chęć zrozumie-
nia jego sytuacji i zaspokojenia ważnych interesów to tylko
wariat się obrazi. Dlatego pytaj klienta o różne sprawy, odsła-
niając swoje intencje i dając mu wybór, np.:
Chciałbym jak najlepiej pana obsłużyć, więc próbuję zro-
zumieć pana potrzeby. Czy w związku z tym mogę panu
zadać kilka, być może trudnych, pytań? .
Jeżeli klient wyrazi zgodę, pytaj o wszystko, co jest dla
Ciebie ważne i co pozwoli lepiej zrozumieć jego interesy:
Dlaczego zechciał pan się ze mną spotkać?
Co, według pana, powinno być głównym tematem
naszej rozmowy?
Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie
proponuje warunki?
Dlaczego cena jest dla pana taka ważna?
Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym produktem?
Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy?
46 NARZDZIA POZNAWANIA INTERESÓW KLIENTA
Te pytania mają sens tylko wtedy, kiedy po każdym z nich
cierpliwie poczekasz na odpowiedz. Handlowcom trudno nie-
raz wytrzymać dłuższe milczenie w bezpośrednim kontakcie
z ważną dla siebie osobą. Musisz się jednak tego nauczyć, bo
danie klientowi czasu na odpowiedz (po parafrazie lub pyta-
niu) to objaw zwykłego ludzkiego szacunku. Wielu klientów
potrzebuje też chwili ciszy na zastanowienie się i zle znosi po-
pędzanie.
%7łeby zadawanie pytań w kontakcie z klientem miało sens,
musisz:
" umieć nazwać swoje intencje,
" nastawić się na słuchanie,
" nie podejmować polemiki z odpowiedziami klienta,
" nie dać się zbyć byle czym.
Frank Bettger żałował, że w trakcie swojej pracy zbyt mało
pytał i niewystarczająco słuchał swoich klientów. Sformułował
także zasadę, że na pytanie: Dlaczego panu na tym zależy?
klient daje zazwyczaj gładką i ładnie brzmiącą odpowiedz.
Dopiero następne pytania: Dlaczego jeszcze? mogą skło-
nić go do podania prawdziwych i ważnych interesów.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]